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Ford se destacó entre las marcas del mercado masivo por su mejora de sus instalaciones, duplicando la cantidad de concesionarios que obtuvieron una puntuación superior, una hazaña considerando la amplia red de Ford.
Los puntajes tienen una correlación con los números de ventas, señalo el director ejecutivo de Pied Piper, Fran O’Hagan, a Automotive News. Los concesionarios que obtienen una puntuación superior a 80 venden aproximadamente un 50% más de unidades por la misma cantidad de clientes que visitan el sitio web que las tiendas que obtienen una puntuación inferior a 40.
Los mismos esfuerzos de mejora se observaron con Polestar, que experimentó un aumento espectacular de 49 puntos, dijo O’Hagan. Los otros mayores aumentos de puntuación fueron Rivian, Mini, Volkswagen, Jaguar y Hyundai.
Lexus, Mazda, Kia, Lucid, Dodge y Mercedes-Benz fueron las únicas marcas que no lograron mejorar. No ver cambios en la puntuación, comentó O’Hagan, «sugiere que (las marcas) realmente no están haciendo nada diferente».
Si una marca o un concesionario no está evaluando su efectividad en las respuestas web, entonces «los únicos que lo están midiendo son sus clientes», dijo O’Hagan.
En un análisis de la variación del rendimiento por marca, las marcas de vehículos eléctricos Tesla y Rivian tuvieron problemas. En promedio, sus concesionarios respondieron la pregunta de un cliente del sitio web en 30 minutos, menos del 30% del tiempo. Las tiendas de Tesla y Rivian en promedio respondieron por teléfono menos del 35% del tiempo y por mensaje de texto menos del 10% del tiempo.
En general, Rivian obtuvo 48 y Tesla obtuvo 38, lo que los coloca a ambos en la parte inferior del estudio. Estas brechas en el servicio al cliente se volverán evidentes a medida que el mercado de vehículos eléctricos se vuelva más competitivo, cree O’Hagan. “Las marcas que son efectivas para presentar su caso son las marcas que tendrán más éxito”, comentó.
El análisis nuevamente muestra una creciente popularidad en las respuestas de mensajes de texto. Las consultas recibieron una respuesta de texto el 61% de las veces, frente al 46% del año pasado. Las llamadas telefónicas siguen siendo un método clave para algunas marcas, y las tiendas Subaru y Acura en promedio responden a las consultas del sitio web por teléfono más del 70% del tiempo. Sin embargo, la variedad y la adaptabilidad en la respuesta siguen siendo factores definitorios entre las tiendas.
“Los concesionarios con mejor desempeño se comunican con un cliente a través de múltiples rutas, luego, cuando el cliente responde, hacen un seguimiento utilizando la misma ruta utilizada por el cliente”, expresó O’Hagan.
